Satisfacer primero al cliente interno

Es cada vez cada vez más notorio que el elemento realmente
significativo con el que cuenta una empresa es su personal. El
capital humano es el único activo con el que las organizaciones
pueden crear una ventaja competitiva sostenible, porque los
activos físicos y financieros ya no representan puntos de
verdadera diferenciación.

Particularmente, en las empresas de servicio se hace más evidente
que los miembros de la organización, los clientes internos, son
de vital importancia para lograr el éxito corporativo. Ellos tienen
mucha influencia en el desarrollo del servicio y sobre todo en el
contacto con el cliente externo. A medida que las organizaciones
de servicios crecen y se diversifican, la idea orientada hacia la
manufactura industrial se ha convertido más en un obstáculo
que en un recurso.
Es por esto, que las empresas de servicio que buscan la excelencia
en calidad deben adoptar una gerencia de servicio, esto sugiere
un cambio de raíz en la organización y sobre todo un cambio de
conciencia en los directivos, ya que deben comenzar por brindar un
servicio interno. Se trata que cada empleado de la organización
sea un proveedor de servicios y un cliente de una cadena de
personas que interactúan para prestar un servicio al cliente externo.
Conceptos como marketing y comunicación interna, cultura
corporativa, capital humano, gestión de calidad total y el manejo
del cambio en las empresas son parte de un todo necesario para
lograr una estructura interna sólida que acompañe al crecimiento
de la empresa para alcanzar el nivel óptimo de calidad.
Abordar el marketing interno es, ante todo, considerar la gestión
y la optimización de recursos humanos como una finalidad en sí
misma, y no como uno de los medios puestos al servicio de la
empresa para alcanzar con más seguridad los objetivos de
rentabilidad.
Ocurre lo mismo con la comunicación interna aunque no todos
entiendan su importancia, una planeación estratégica y un buen
manejo de ésta, es la base para cualquier objetivo que se quiera
alcanzar.
Es imprescindible satisfacer primero al cliente interno. Para una
empresa de servicios, el modo en que se sienten los empleados
será, en última instancia el modo en que se sentirán sus clientes.