LAS 7 P'S DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LAS 7 P'S DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, CUALIDADES ESENCIALES·      

    

Una de las claves del éxito de una empresa está en su servicio de atención al cliente. De él depende, en gran medida, la imagen de marca que proyecta en los usuarios y la capacidad de diferenciarse de a la competencia. Esta proyección debe ser real y consecuente con la filosofía de la compañía, por lo que la atención al cliente no debe comprenderse como un servicio aislado, sino como un proceso permanente enfocado en la generación de experiencias en los usuarios.

Si bien es cierto que con el auge de las redes sociales y los nuevos canales de comunicación cada vez son más los clientes que comparten aspectos positivos relativos a una marca, la mayoría los usuarios que recurren a la empresa lo hacen para expresar quejas. Por esta razón es conveniente contar con una estrategia previamente establecida para estos casos. Además, en este tipo de situaciones conviene tener en cuenta las 7 Ps de la atención al cliente de Custiera Think, que también puedes consultar en Puro Marketing.

1.    Privacidad: los datos del cliente que realiza la queja deben ser tratados con confidencialidad, independientemente del canal elegido por el usuario para contactar con la empresa. Si la consulta se realiza mediante un canal público, como por ejemplo las redes sociales, la conversación debe llevarse a un terreno privado (mensaje directo, en caso de Twitter, contacto telefónico o email)

2. Paciencia: Probablemente ésta es la mejor aliada de los servicios de atención al cliente. Esperar a que el usuario termine de expresarse, evitar las interrupciones y escuchar con la atención son el mejor camino hacia un posible entendimiento.        

3. Pedagogía: La cortesía y buena educación no deben perderse en ningún caso, ni siquiera cuando el cliente en cuestión pierde los nervios. 
4. Percepción: Es imprescindible empatizar con el cliente para hacerle sentir cómodo. Hay que hablar de persona a persona, y no de marca a persona. El usuario debe sentirse cuidado y atendido.

5. Profesionalidad: El personal que compone el departamento de atención al cliente debe estar altamente cualificado y ser capaz de resolver dudas y proporcionar soluciones de forma sencilla. Deben ser expertos en su campo y tener la capacidad de ofrecer explicaciones con claridad.

6. Pragmatismo: Las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente deben ser resolutivas y rápidas a la hora de ofrecer respuestas y soluciones.

7. Perseverancia: Una vez atendida la petición o resuelto el problema, conviene hacer un seguimiento de la misma hasta asegurarnos de que el cliente en cuestión está totalmente satisfecho.

Estos siete puntos recogen las siete cualidades imprescindibles que deben tener los equipos de Contact center de un buen servicio de atención al cliente.

¿Cuál crees que es la más importante de las siete?