Mejora Continua - Ciclo PDCA

Mejora Continua - Ciclo PDCA

La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la organización. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual se basa en el principio de mejora continua de la gestión de la calidad. Ésta es una de las bases que inspiran la filosofía de la gestión excelente.

"Mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días"

La base del modelo de mejora continua es la auto evaluación. En ella detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora.

El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:

Plan (planificar)

Organización lógica del trabajo

• Identificación del problema y planificación.
• Observaciones y análisis.
• Establecimiento de objetivos a alcanzar.
• Establecimiento de indicadores de control.

Do (hacer)

Correcta realización de las tareas planificadas

• Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
• Aplicación controlada del plan.
• Verificación de la aplicación.

Check (comprobar)

Comprobación de los logros obtenidos

• Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
• Comparación con los objetivos.

Adjust (ajustar)

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos

• Analizar los datos obtenidos.
• Proponer alternativa de mejora.
• Estandarización y consolidación.
• Preparación de la siguiente etapa del plan.

La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad y cuanto se le ocurra a la organización, que pueda mejorarse en dicha organización, y que se traduzca en una mejora de la calidad del producto o servicio que prestamos.

Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y prepararse para los próximos retos.

Lo deseable es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, y no dejar las cosas tal como están, teniendo altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organización, porque los datos e información, no son fiables ni homogéneos. Cuando se detecta un problema, la respuesta y solución, ha de ser inmediata. No nos podemos demorar, pues podría originar consecuencias desastrosas.

La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todo las personas.

Las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no utilizar plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas sus personas. Ya se ha pasado la época en que unos pensaban y otros sólo trabajaban. Como en los deportes colectivos donde existía una figura pensante y otros corrían y se sacrificaban a su alrededor, hoy ya en los equipos todos tienen el deber de pensar y correr. De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las empresas todos tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral depende plenamente de ello.

Satisfacer primero al cliente interno

Es cada vez cada vez más notorio que el elemento realmente
significativo con el que cuenta una empresa es su personal. El
capital humano es el único activo con el que las organizaciones
pueden crear una ventaja competitiva sostenible, porque los
activos físicos y financieros ya no representan puntos de
verdadera diferenciación.

Particularmente, en las empresas de servicio se hace más evidente
que los miembros de la organización, los clientes internos, son
de vital importancia para lograr el éxito corporativo. Ellos tienen
mucha influencia en el desarrollo del servicio y sobre todo en el
contacto con el cliente externo. A medida que las organizaciones
de servicios crecen y se diversifican, la idea orientada hacia la
manufactura industrial se ha convertido más en un obstáculo
que en un recurso.
Es por esto, que las empresas de servicio que buscan la excelencia
en calidad deben adoptar una gerencia de servicio, esto sugiere
un cambio de raíz en la organización y sobre todo un cambio de
conciencia en los directivos, ya que deben comenzar por brindar un
servicio interno. Se trata que cada empleado de la organización
sea un proveedor de servicios y un cliente de una cadena de
personas que interactúan para prestar un servicio al cliente externo.
Conceptos como marketing y comunicación interna, cultura
corporativa, capital humano, gestión de calidad total y el manejo
del cambio en las empresas son parte de un todo necesario para
lograr una estructura interna sólida que acompañe al crecimiento
de la empresa para alcanzar el nivel óptimo de calidad.
Abordar el marketing interno es, ante todo, considerar la gestión
y la optimización de recursos humanos como una finalidad en sí
misma, y no como uno de los medios puestos al servicio de la
empresa para alcanzar con más seguridad los objetivos de
rentabilidad.
Ocurre lo mismo con la comunicación interna aunque no todos
entiendan su importancia, una planeación estratégica y un buen
manejo de ésta, es la base para cualquier objetivo que se quiera
alcanzar.
Es imprescindible satisfacer primero al cliente interno. Para una
empresa de servicios, el modo en que se sienten los empleados
será, en última instancia el modo en que se sentirán sus clientes.

Deberes y responsabilidades de un representante de servicio al cliente

Deberes y responsabilidades de un representante de servicio al cliente

Un representante de servicio al cliente interactúa con los clientes de una empresa para proporcionarles información al responder preguntas relacionadas con los productos y servicios. Además, trata y ayuda a resolver las quejas de los clientes. Por ejemplo, un representante de atención al cliente puede ayudarte a abrir una cuenta o ayudarte a resolver un problema si no puedes acceder a tu cuenta o si tu pedido nunca llegó. Por lo general, los representantes de servicio al cliente recogen tu información a través de una llamada telefónica.

Manejar problemas

Las consultas de los clientes a menudo implican algún tipo de denuncia que el representante de servicio al cliente debe manejar de acuerdo con las directrices de y las políticas. A veces, los representantes pueden tratar de resolver los problemas o al menos algunas soluciones. Algunos representantes también podrán ser autorizados a enviar a los clientes sus productos de reemplazo o revertir las tasas erróneas. Otros pueden funcionar como guardianes, obteniendo información sobre el problema y pasarlo a alguien más para resolver. Los representantes de servicio al cliente deben asegurarse primero que las denuncias sean válidas y deben hacer todo lo posible -dentro de los límites de su autoridad- para asegurarse de que el cliente esté satisfecho cuando cuelgue el teléfono.

Asistencia en ventas

Vender los productos y servicios de la empresa pueden ser parte del trabajo de un representante de atención al cliente, a pesar de que no pueda formar parte de la división de ventas. Algunos representantes pueden proporcionar información sobre el producto o servicio para ayudar a los clientes a tomar una decisión acerca de un producto para comprar. Los representantes de servicio al cliente también pueden ayudar a generar oportunidades de ventas. Por ejemplo, después de tratar una petición de un cliente, el representante puede intentar venderle algunas actualizaciones de nuevos productos. Por ejemplo, él puede sugerir la actualización de tu servicio de cable.

Tareas generales

El trabajo de un representante de servicio al cliente también puede implicar responsabilidades administrativas. Estas tareas pueden implicar responder a las llamadas de teléfono y de efectuar las transferencias correspondientes. Por ejemplo, cuando un cliente realiza una investigación sobre la banda ancha de Internet, el representante puede transferir la llamada a un representante del servicio técnico. Otras tareas incluyen procesar nuevas cuentas de clientes, mantener cuentas de clientes, implementando cambios en las cuentas existentes, y presentando documentos y otros trámites.

Responsabilidades específicas del trabajo

Casi todos los tipos de organizaciones emplean a representantes de servicio al cliente y con frecuencia sus funciones y responsabilidades varían en función del tipo de organización e industria. Por ejemplo, los representantes de servicio al cliente que trabajan en los bancos pueden tener funciones similares a los cajeros de banco, contando dinero, pagando cheques y manteniendo cuentas. Los que trabajan en compañías de seguros se les puede requerir que manejen el papeleo que trata de renovaciones de pólizas. Los representantes de servicio al cliente que trabajan para compañías de comunicaciones y de servicios públicos pueden ayudar a los clientes que tienen cortes u otros problemas de servicio.

LAS 7 P'S DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LAS 7 P'S DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, CUALIDADES ESENCIALES·      

    

Una de las claves del éxito de una empresa está en su servicio de atención al cliente. De él depende, en gran medida, la imagen de marca que proyecta en los usuarios y la capacidad de diferenciarse de a la competencia. Esta proyección debe ser real y consecuente con la filosofía de la compañía, por lo que la atención al cliente no debe comprenderse como un servicio aislado, sino como un proceso permanente enfocado en la generación de experiencias en los usuarios.

Si bien es cierto que con el auge de las redes sociales y los nuevos canales de comunicación cada vez son más los clientes que comparten aspectos positivos relativos a una marca, la mayoría los usuarios que recurren a la empresa lo hacen para expresar quejas. Por esta razón es conveniente contar con una estrategia previamente establecida para estos casos. Además, en este tipo de situaciones conviene tener en cuenta las 7 Ps de la atención al cliente de Custiera Think, que también puedes consultar en Puro Marketing.

1.    Privacidad: los datos del cliente que realiza la queja deben ser tratados con confidencialidad, independientemente del canal elegido por el usuario para contactar con la empresa. Si la consulta se realiza mediante un canal público, como por ejemplo las redes sociales, la conversación debe llevarse a un terreno privado (mensaje directo, en caso de Twitter, contacto telefónico o email)

2. Paciencia: Probablemente ésta es la mejor aliada de los servicios de atención al cliente. Esperar a que el usuario termine de expresarse, evitar las interrupciones y escuchar con la atención son el mejor camino hacia un posible entendimiento.        

3. Pedagogía: La cortesía y buena educación no deben perderse en ningún caso, ni siquiera cuando el cliente en cuestión pierde los nervios. 
4. Percepción: Es imprescindible empatizar con el cliente para hacerle sentir cómodo. Hay que hablar de persona a persona, y no de marca a persona. El usuario debe sentirse cuidado y atendido.

5. Profesionalidad: El personal que compone el departamento de atención al cliente debe estar altamente cualificado y ser capaz de resolver dudas y proporcionar soluciones de forma sencilla. Deben ser expertos en su campo y tener la capacidad de ofrecer explicaciones con claridad.

6. Pragmatismo: Las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente deben ser resolutivas y rápidas a la hora de ofrecer respuestas y soluciones.

7. Perseverancia: Una vez atendida la petición o resuelto el problema, conviene hacer un seguimiento de la misma hasta asegurarnos de que el cliente en cuestión está totalmente satisfecho.

Estos siete puntos recogen las siete cualidades imprescindibles que deben tener los equipos de Contact center de un buen servicio de atención al cliente.

¿Cuál crees que es la más importante de las siete?